Про KPI. Объективность качества.

На мой взгляд, первая и самая главная проблема применения системы KPI – невозможность объективными показателями измерить качество работы сотрудника в краткосрочном периоде. Количество – можно. Качество – нет.

Не верите? Давайте поспорим! Ну, например:

  • Вот менеджер по продажам завоевал новый рынок, заключив 10 новых контрактов и получив предоплату по этим контрактам в хул*ард рублей. Офигенно? Конечно. Его личные показатели KPI так и прут вверх, в конце месяца он получает офигенные бабки по результатам количественной оценки (размер выручки, количество новых клиентов, и пр.). А потом… Фигак – и срывается отгрузка, или поставка приходит в не товарном виде, контрагенты отказываются от контрактов, судебные иски и т.д… А все потому, что он забил на сроки поставки, наличие товаров на своем складе, или возможности собственного производства (а часто бывает, что его просто заставил это сделать непосредственный руководитель, которому тоже хочется заработать свои личные показатели KPI). А ведь именно это и есть качество работы – не подставлять свою компанию, и заботиться о её имидже перед клиентами. Но… уже поздно – денежный бонус получен, а на все остальное – на*рать.
  • Или вот программист автоматизировал (или роботизировал) два-три бизнес-процесса. Тестовые презентационные испытания прошли «на ура», акт подписан, бабло получено, все счастливы, и на банкет потратили остатки бюджета. Офигенно? Ну ещё бы! А через пару месяцев информационная система (1С, например) начинает тормозить, документы не проводятся в системе с разного рода ошибками – блокировки базы данных, отсутствие доступных остатков в регистрах, превышено время ожидания записи, прочее – ну или из-за того, что программистом не был учтен «фактор дурака» (извините, но это один из аспектов работы)… Да, при тестировании на двух-трёх операциях система отрабатывала отлично, но в производственной эксплуатации при масштабировании, увеличении количества пользователей и высокой нагрузке на SQL-сервер – она начинает давать сбои (у меня лично был такой случай, когда студент из франчайзинговой конторы написал такое гуано, что обычный кассовый приходник проводился в системе по 2-3 минуты, а документов таких в день надо было проводить по 100-150 экземпляров). Но… уже поздно – акт подписан, бонус получен, на остальное – на*рать.

Что из этого следует? Да всё просто. Качество работы сотрудника – это такая институция, которую невозможно измерить количественными показателями по факту завершения работ. Качество проверяется только временем. Кстати, в отличие от качества произведенного сотрудником продукта. Но мы же сейчас о сфере услуг и автоматизации, да? Мы – о нематериальной продукции…

  • Например, правильность лечения – если больной не умер к вечеру после приема лекарства, можем ли мы считать лечение качественным?
  • Например, блюдо в ресторане – если посетитель не обос*ался прямо в ресторане, можем ли мы считать шеф-повара гением?
  • Например, расчёт налога в системе 1С – если ошибки на экране не выскочило, можем ли считать программиста отличным специалистом?

Можем ли, можем ли, можем ли? Ну конечно же нет, потому что в жизни как-то всё совсем по-другому – пациент может умереть через месяц, посетитель ресторана может просидеть на очке следующие два дня, а через год в бухгалтерию придет камеральная налоговая проверка и насчитает туеву хучу денег в виде штрафных санкций. Но на мотивацию вышеозначенных персонажей это уже никак не повлияет. Они уже(!) в профите. В отличие от…

Именно поэтому всё то, что сейчас происходит, например, в медицине – меня очень сильно удручает. Врачи получают зарплату не за вылеченных больных, а за обслуженных. Чем больше успел принять пациентов – тем больше получил денежек. В образовании то же самое – подушевое финансирование школ, балльность за успеваемость и за ЕГЭ, и т.д. То есть количественные показатели эффективности применяются к оценке эффективности сотрудников сплошь и рядом. Никому не нужны здоровые люди и умные и грамотные выпускники. Нужна только статистика, влияющая на зарплату. Ну а уж как мы умеем рисовать статистику – всем известно. Денег же никто терять не хочет, да?

И тут мы плавно переходим к следующей части нашего опуса…

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *