Про KPI. Статистика Донцовой и Малевича.

Плавно из первой части мы перешли ко второй. Про статистику. Вернее, про статистические методы оценки работы сотрудника. Здесь я хочу вдруг поговорить про баланс. Опять же про баланс качества и количества.

Как мы поняли из первой части (или это только я так думаю?) – качество работы никоим образом не определяется количеством рабочих манипуляций. Все нормальные заказчики и потребители заинтересованы в первую очередь в качестве. А стоимость и скорость – идут вторым пунктом. Потому что, как все мы знаем, — скупой платит дважды, а лентяй переделывает трижды.

Тем не менее, многие работодатели (среди франчей – точно) основной финансовой мотивацией своих сотрудников считают количество «галочек» о выполненных работах. Это могут быть как закрытые задачи на техподдержке, так и экзотические «платим программисту за каждую тысячу строк программного кода». Смешно? Ни фига. Как говорит мой хороший знакомый Дядя Лёша – чтобы на*бать программиста, надо быть ещё более лучшим программистом. А я уверен, что этот афоризм абсолютно подходит и к другим связанным специальностям.

Потому что, если умный человек понимает, что его бонусы зависят от количественных показателей, то что он будет делать? Правильно – всеми силами их увеличивать. Например:

  • Сотрудник — Специалист техподдержки (первая линия). Показатель — Количество закрытых заявок. Как увеличить показатель? Например, можно разбивать одну большую заявку на несколько составляющих. Ну… Или немножко не полностью дорабатывать на основной заявке, в надежде (или даже в уверенности), что за ней последует дополнительная.
  • Сотрудник – Программист 1С (техподдержка на второй линии). Показатель – тот же самый «количество закрытых заявок». Оооо, тут вообще простор для творчества – от того же разбиения заявки на несколько составляющих до элементарного воспроизводства этих задач. Как в том анекдоте, помните – про «и даже немножко вредить»? Да, это непрофессионально, но профессионалам надо платить, а непрофессионалы найдут как заработать даже с помощью вредительства.
  • Сотрудник – Сисадмин. Показатель – Количество решенных инцидентов. Ну, что мне вам рассказывать. Переткнуть на маршрутизаторе Ethernet-кабель в петлю, а потом героически разгребать броадкасты…
  • Сотрудник – Продажник (помощник, ассистент, оператор и т.д.). Показатель – количество обработанных заказов. Тут тяжелее, но если заказ большой – его тоже можно разбить на несколько заказов, например в зависимости от места отгрузки, сроков поставки, типа доставки, скидочных акций и т.д.

То есть надо понимать, что во всех этих случая сотрудник начинает искусственно увеличивать количество статистики своей работы, при этом ни на йоту не увеличивая количество работы. А все для того, чтобы заработать побольше денег. Ну и потому что он очень не любит, когда его пытаются «поиметь». Плюс ко всему, не надо забывать, что мы живем в России, и такое поведение – это уже на уровне менталитета. Если Дарье Донцовой издательство платит за количество книг, а не за качество текста, — то она и будет выдавать «на гора» по одной тонкой книге каждое утро. Вот только никто и никогда не считал (и не будет) Донцову хорошим писателем.

Ну а если не верите мне «про качество и количество», то послушайте, что говорит В.В. Яковлев, генеральный директор знаменитого «Кубаньжелдормаш»  о том, почему он весь производственный персонал перевел со сдельно-тарифной системы оплаты труда на окладную. А ведь это производство, там сама еврейская логика заставляет считать именно количество работы! Ан нет – бизнес начинает понимать, что только финансовая стабильность может мотивировать как сотрудника таки его начальника на качественную работу, а иначе… Ну вы послушайте, вот ссылка (начинается с 1:18:10): https://youtu.be/JJKfpuhLA4s?t=1h18m10s . Особенно обратите внимание на момент с 1:19:50. А еще главнее — с 1:25:30 (но об этой теме я тоже напишу отдельно, скорее всего). И вообще – всячески подписывайтесь на КЖДМ-фейсбук, смотрите все видео данного канала – очень хорошо мозги вправляет!

Ну и как вы уже поняли из этого видео (если посмотрели), то попытка количественно посчитать заслуги сотрудника часто говорит в том числе и о том, что руководство не вполне компетентно умеет использовать ресурсы и распределять задачи среди подчиненных, не умеет управлять качеством своей продукции (услуг), а тупо пытается сэкономить бюджет отдела (кстати, вполне допускаю, что показатель экономии бюджета является отдельным KPI для начальника отдела).

Ах, да! Я же в заголовке упомянул Малевича, а не только Донцову. Так вот. Качество – оно конечно хорошо и важно. Но и Казимиром становиться не надо! Как я уже сказал в начале – должен соблюдаться баланс между «качеством и количеством». Берите пример со Средневековья и с Бориса Акунина. А не с Никаса Сафронова.

Кстати, Донцова и Малевич – хорошая тема для обсуждения того, а можно ли применять временные (скоростные) показатели в схемах KPI? Вот об этом и поговорим в третьей части…

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *